|
|
МенеджментК ВОПРОСУ О НЕДОСТАТКАХ...Когда тиражи проданного альбома песен переваливают за цифру со многими нулями, музыканты издают золотой дискЧеловек, о котором пойдет речь, вполне мог бы издать золотую книгу (обратите, пожалуйста, внимание), не будучи при этом профессиональным писателемОбщий тираж в 6.5 миллионов говорит сам за себяДесять лет назад он, по итогам опросов общественного мнения, оказался самым известным в Америке человеком, если не считать президентаПозвольте его представить: Ли Якокка и его книга "Карьера менеджера" Для того чтобы его книга имела успех, Ли Якокке пришлось за четыре года поднять с грани банкротства, вернуть на автомобильный рынок и вывести в лидеры кампанию "Крайслер"Сколько задач ему пришлось решить? Как он их решал? Об этом и написана его книга, которая может стать для профессионалов настоящим патентным фондом или картотекой идей ИМЯ ИЛИ ФАМИЛИЯ? Хорошо быть знаменитым менеджеромТогда при звуке Вашего имени у Клиента немедленно возникает желание купить этот трижды дорогой товар и попросить Вас расписаться на нем несмываемыми черниламиПотому что сегодня Ваш автограф стоит дорожеИ нет задачи "уговорить, чтобы продать"Задача же возникает тогда, когда молодому коммивояжеру (читай - рекламному агенту) фирмы надо перед американской аудиторией назвать свое итальянское имя и фамилиюИ далее, будучи "лицом итальянской национальности", перезнакомиться с дилерами фирмы и провести для них курсы обучения продавцов грузовиков "Форд"Говорят, что в конце сороковых - начале пятидесятых годов в южных штатах Америки подобная ситуация была проблематичнойХуже итальянца мог бы себя чувствовать только негр еврейского происхожденияКак быть? ПРОТИВОРЕЧИЕ состоит в следующем: представиться, то есть назвать имя и фамилию, надо (необходимо для общения) и, в то же время, нельзя, потому что итальянская, да к тому же сложная, фамилия Якокка вызовет отрицательную реакцию аудитории РЕШЕНИЕ предложил более опытный коллега, родом из тех местОн посоветовал "сделать наоборот", то есть поменять местами имя с фамилией и при знакомстве обязательно говорить: "У меня смешное имя - Якокка, а фамилия - Ли"Теперь аудитория заранее оказывалась обезоруженной и, улыбнувшись, принимала молодого человека с симпатиейА он, в свою очередь, получал легкую для запоминания фамилию, соответствующую американской традиции (ведь Иисус Христос, в полном соответствии с той же традицией, именуется "Джи Си") КомментарийОговорив заранее странность своего имени, коммивояжер создал себе защиту от насмешекОн честно предупредил, все, действительно, посмеялисьПроблема снятаЗато у молодого человека, приехавшего учить (вслушайтесь!) продавцов, "как продавать правильно", появился контролируемый недостатокПодобный прием известен давноМногие из тех, кому часто приходится общаться с людьми, даже придумывают себе некую деталь, "как бы" недостаток, не связанный с основной деятельностью, который вызывает или усиливает симпатиюОдин не умеет завязывать галстуки, другой не знает, где и как лежат вещи в квартире и всегда спрашивает об этом жену, третий разговаривает с друзьями с тем же пафосом, что и со стотысячной аудиторией..При этом они, без сомнения, профессионалы высшего уровняА мы, улыбнувшись и заранее простив, пробуем по контролируемым недостаткам узнать наших известных политиков Другую интересную задачу, описанную в книге "Карьера менеджера", также решил коллега Ли Якокки ПОХВАЛА ДОРОЖЕ ДЕНЕГ Клиента, который совершает разовую покупку ценой в несколько сотен и, тем более, тысяч долларов, всегда хочется сделать постояннымПредложить ему обслуживание, эксклюзивные "навороты" и так далееСловом, не выпускать из видаПримерно через месяц имеет смысл обратиться с дополнительными предложениямиВладельцу автомобиля, к примеру, предложить усовершенствованные насосы, аккумуляторы или просто модные аксессуары, а также узнать, кому еще понравился автомобиль, чтобы расширить круг КлиентовНо к тому времени у Клиента могут появиться какие-либо замечания к работе систем или к внешнему виду машиныКстати, замечания могут быть чисто субъективными, просто потому, что он изначально сомневается, что поступил правильно, сделав покупкуВозникает ситуация, когда менеджеру, агенту или дилеру надо обратиться к Клиенту с дополнительными предложениями, и, в то же время, он опасается разговора о выявленных недостатках предыдущей покупкиКак быть? ЗАДАЧА заключается в том, чтобы Клиента, считающего, что его покупка имеет недостатки, заставить самому нахваливать ее дилеру, даже если он сам начал сомневаться в своем выбореПотому что предлагать новинки или узнавать о потенциальных Клиентах дилер имеет право лишь в том случае, если покупка понравилась. РЕШЕНИЕ, придуманное одним из менеджеров компании "Форд" Мерреем Кестером заключалось в том, чтобы звонить каждому Клиенту через месяц после приобретения новой машины и задавать неизменный вопрос: "Как понравился автомобиль Вашим друзьям?" Он рассудил, что если у Клиента спросить, как ему самому понравилась машина, у него неизбежно появляется мысль о каких-то неполадках в ней Всего найдено страниц: 2 |
 |
Консалтинговая группа «Лекс» в Интернете |
|